Olifantenpaadjes - alles voor een inzicht.
Recent begeleidde ik een ochtend ‘verandermanagement’ bij een opleiding kwaliteitsmanagement in de zorg. Waar ik in dit soort bijeenkomsten naar streef, is niet alleen met wat ik vertel te inspireren, maar vooral met waar ik mensen toe aanzet. We gaan olifantenpaadjes maken, zeg ik dan. Dat roept meestal aanvankelijk instemming op. Maar op het moment dat blijkt dat ik het meen, moeten mensen juist diep adem halen. Laat staan dat het eigenlijk alleen de eerste stap is die ik vraag te zetten.
Dit keer is het anders. Een enthousiaste deelnemer gaat door. Ze laat het niet bij die ene ochtend. Dat is waar je als docent op hoopt.
Ik laat de deelnemers een actuele situatie in hun werk zoeken, waar ze beweging in willen maken en waar ze hulp bij kunnen gebruiken, omdat ze er tot nu toe op één of andere manier in vastlopen. Via een aantal stappen onderzoeken ze hun situatie. Zo wordt helder vanuit welke aannames ze naar hun eigen situatie kijken. Door een ander perspectief te vinden ontstaat de eerste ruimte. Vervolgens brengen ze letterlijk de verschillende betrokkenen en de informele netwerken in beeld. Ook dat geeft andere mogelijke ingangen. De volgende stap is dan om ter plekke iemand gaan benaderen: bellen, mailen, of anderszins, om alvast een lans te breken. Het credo is: doe het anders dan anders, verras je omgeving, dan heb je meer impact.
Deze deelneemster is de klantgerichtheid van het ziekenhuis waar zij bij betrokken is, aan het onderzoeken. Ze wil daartoe bij andere organisaties die bekend staan om hun klantgerichtheid mensen spreken om daarvan te leren. Soms is het leerzamer om juist buiten je eigen veld te gaan, daar zie je vaak meer. Ze kiest Coolblue. Die staan al jaren hoog in de lijst van klantvriendelijke bedrijven. ‘Alles voor een glimlach’ blijkt niet voor niets hun slogan.
‘Alles voor een inzicht’, is de slogan van deze volhardende dame.
Zij vertelt mij, weken later: “Ik probeerde via verschillende kanalen de manager communicatie te pakken te krijgen, via linkedIn en zulke kanalen. Helaas lukte dat niet. Mijn focus was inmiddels zo op Coolblue gericht, en ik had jouw opmerking ‘kan het niet linksom, dan probeer je rechtsom’ ook in mijn achterhoofd gebeiteld zitten. Dus toen ik een bestelbusje van CoolBlue in de straat zag staan, dacht ik ‘dit is dus een olifantenpaadje maken’ en stapte op de bezorger af. Ik vroeg hem of hij misschien de betreffende manager die ik zocht kende. Coolblue zou een platte organisatie zijn, kon ik meteen ontdekken of dat klopte. Tot mijn verbazing kreeg ik meteen een ‘ja’ ten antwoord en na mijn uitleg, gaf hij me zelfs telefoonnummer en mailadres. We namen na een leuk gesprek lachend afscheid. Vervolgens had ik met de betreffende manager uitgebreid contact. Ook daar bleek de klantvriendelijkheid. De volgende stap ontstond spontaan: ik was inmiddels gespitst op de bekende busjes in de straat. Dus toen er weer een zo’n busje stond, sprak ik de besteller weer aan. Ik vroeg hem mijn dank over te brengen naar de bezorger die mij in contact had gebracht met de manager. Ook hier weer een vriendelijk gesprek en ja, natuurlijk kenden zij elkaar.“
Vroeger stond er op de tube van Parodontax tandpasta een streepje met de zin “tot hier is het even wennen aan de (zoute) smaak, maar daarna wil je niet anders meer.” Zo is het ook met het maken van Olifantenpaadjes.